Diante do fato de que as pessoas formam a imagem organizacional por meio de um filtro próprio, podemos afirmar que a imagem das empresas resulta de um aglomerado de impressões, convicções, rastros de memória, sentimentos de amor e ódio em diferentes intensidades, enfim, de elementos de grande teor subjetivo. A imagem está relacionada diretamente com a questão da identidade entre a instituição e seu público.
De maneira genérica, a utilização da palavra público, no singular, serve para facilitar a produção do texto e a estruturação do pensamento, mas há que se considerar que, sempre, pressupõe um sem número de públicos, cada qual com interesses específicos em relação à organização, dentre eles o público interno, integrado pelos funcionários, pela alta administração e pelos demais colaboradores, como terceirizados e consultores; e os públicos externos, que contemplam a comunidade local, os grupos de influência, o público governamental (em todas as suas esferas), o público financeiro, os clientes (público consumidor) e a mídia.
Entretanto, o que motiva cada um destes públicos é diferente. Ao mesmo tempo em que o público consumidor pode estar preocupado com qualidade e preço, o público fornecedor provavelmente quer saber sobre sistemas de pagamento a terceiros, o público financiador volta atenção para resultados e desempenho, e o público interno tem interesse em salário e condições de trabalho.
Sobre este último, obviamente desempenha papel imprescindível no processo de construção da imagem organizacional da organização onde atua, visto que vivencia a identidade corporativa, faz parte do todo e o influencia, entre outras formas por meio dos boatos, da satisfação ou insatisfação com o ambiente de trabalho, da maneira como trabalha. O processo de dispensa de funcionários, por exemplo, causa forte impacto sobre a imagem da empresa, assim como os boicotes, as fraudes e os acidentes, que podem causar-lhe danos irreversíveis ou marcas muito profundas.
Enquanto atores do cenário organizacional, os funcionários pautam suas atitudes diante do que identificaram como as características centrais, duradouras e distintivas do caráter da instituição, e tiram suas próprias conclusões a respeito, construindo assim sua própria imagem da organização, que é derivada e influenciada pela maneira como percebem a imagem organizacional que os públicos externos têm da empresa, situação que é imprescindível para a análise dos funcionários, uma vez que de alguma forma gera julgamento de si mesmos.
As imagens que os membros têm de suas organizações de trabalho são únicas para cada membro e pessoas de dentro e, fatalmente, pessoas de fora de uma organização têm acesso a diferentes informações sobre a organização e aplicam diferentes valores e objetivos na interpretação dessas informações.
Por isso mesmo, e principalmente porque manter uma boa imagem organizacional é uma excelente fonte de vantagem competitiva para a organização, é imprescindível que os executivos saibam avaliar a imagem da empresa e geri-la com seriedade e severidade, com vistas a melhorá-la o quanto possível paraque se torne um ativo sólido e rentável.
Em outras palavras, uma imagem organizacional positiva é condição sine qua non para que a organização obtenha reconhecimento, o que por sua vez, favorece associações, abre canais de financiamento, facilita o recrutamento de talentos profissionais e facilita os vínculos com os públicos, através da comunicação.
Na medida em que os mercados se tornam mais competitivos, mais necessário torna-se o trabalho de construção, consolidação e gestão das imagens institucionais, visto que, por exemplo, do ponto de vista dos consumidores, por mais que tenham influência certa em seu comportamento e decisão final de compra, não representam, atualmente, garantia de compra em um meio saturado de impulsos comunicativos, no qual a mente humana, naturalmente, é obrigada a filtrar as informações que recebe, selecionar as opções que lhe interessa e assim, armazenar somente parte do total constante e crescente que lhe foi comunicado.
Em outras palavras, só serão apreendidas pelos inconscientes seletivos da sociedade contemporânea as imagens institucionais fortes e estrategicamente comunicadas, que representam as bases fundamentais para a garantida da lealdade dos clientes e da cobrança de preços mais altos, o que, num processo cíclico, recompensa os consumidores com um sentimento de auto-valorização por poderem ter a oportunidade de comprar produtos (ou serviços) de tamanha conceituação.
quinta-feira, 19 de novembro de 2009
A imagem da Disney e a globalização do entretenimento
Há tempos as empresas com atuação global vêm percebendo, às vezes até sem muito jeito, que cultura não se enfia “goela abaixo”, principalmente nos países emergentes. No passado, personagens como Mickey Mouse, Pateta, Tio Patinhas ou Pato Donald povoavam a mente de crianças no Brasil e no mundo, com suas peripécias fundadas numa cultura colonialista norte-americana que nada tinha a ver com a realidade destes países.
Mas como disse sabiamente o poeta, “nossos heróis morreram de overdose”.
Em matéria divulgada pelo Portal Exame em maio de 2008, a Disney, assim como todas as grandes empresas globais, passou a dar maior atenção aos mercados emergentes. Seu principal executivo, Robert Iger já declarou algumas vezes que é preciso equilibrar investimentos entre os mercados mais maduros e países como Rússia, Índia, China e Brasil.
Neste rumo, a Disney tem apostado na criação e na adaptação de séries e filmes para mercados regionais, produzidas em parceria com produtoras locais. Exemplos como as versões da série High School Musical são preparadas no México, Argentina e Brasil.
Mas mais do que isto, a interpretação da cultura local, do modo de vida das populações, costumes, ritos, imaginário popular e, principalmente, heróis locais têm favorecido o surgimento de novos filmes. A Disney conquistou a China com um filme sobre uma abóbora (The Magic Gourd – A Abóbora Mágica), baseado em um conto chinês e falado em mandarim. Este filme chinês é o exemplo mais bem acabado do esforço da Disney para expandir suas fronteiras e, ao mesmo tempo, trocar sua filosofia de colaboração com a imposição da cultura norte-americana pelos lucros aos seus acionistas.
Aliás, durante as últimas 3 três décadas, os tentáculos das grandes empresas americanas têm mostrado certa fragilidade, reflexo do fim da guerra fria (antes era preciso estar deste ou daquele lado da política), do desenvolvimento acelerado e da democratização das comunicações, bem como da emancipação econômica e algumas vezes, política dos países do BRIC, além de outros menos populosos.
Garantir uma imagem de empresa séria e honesta, com missão e valores a serem seguidos e difundidos pelo mundo todo agora, passa pela compreensão de que cada lugar tem seu lugar na história. Não é muito sadio, ultimamente, querer impor estereótipos da cultura americana ou de qualquer outra, sem nenhuma identificação com a sociedade e cultura dos países onde atuam.
A mesma reportagem do Portal Exame de maio de 2008, credita a Robert Iger (que assumiu a presidência da Disney em 2005) a responsabilidade pela readequação da marca. Sob sua liderança, a Disney ultrapassou as fronteiras do público infantil e avançou sobre a pré-adolescência. Boa parte do novo impulso criativo da Disney se deve a uma injeção do mesmo tipo de cultura que transformou a Apple em uma usina de inovação.
Em 2006, a Disney comprou a Pixar, estúdio de animação criado por Steve Jobs (fundador da Apple). Neste caso, a cultura da empresa comprada se infiltrou e se sobrepôs à cultura da compradora. Tanto que a Pixar é hoje a maior referência em animação digital, seja em excelência técnica, seja em criatividade. John Lasseter, vice-presidente executivo da Pixar, considerado a maior força inspiradora por trás das produções do estúdio, assumiu o cargo de executivo-chefe para a área de criação de toda a divisão de animação do conglomerado Disney e passou a acumular o posto de conselheiro criativo da Disney Imagineering, empresa que projeta as atrações dos parques temáticos da Disney.
Neste tempo de mudanças, parques que estavam em precário estado de conservação (como a Disneylândia, no estado da Califórnia) e eram alvos de protestos pela Internet, fazendo feridas na imagem da Disney, ganharam brinquedos inspirados em filmes da Pixar como Toy Story e Procurando Nemo, grandes sucessos do cinema.
Mas chegamos em novembro de 2009 e muitas coisas parece que estão em constante mudança nas empresas Disney. Notícia do New York Times dá conta de que Mickey Mouse, criado por Walt Disney várias décadas atrás, e que rende cerca de 5 bilhões de dólares à empresa, deve mudar de personalidade. A máxima de que em time que está ganhando não se mexe pode estar com os dias contados.
Mas a personalidade dos personagens Disney que sempre deram o tom para a imagem da marca não está mais agradando?
Os 5 bilhões de dólares auferidos com o velho ratinho não são suficientes?
Parece mesmo que não. O primeiro passo nesta mudança poderá ser visto no jogo Epic Mickey, que será lançado no ano que vem. Ali, o personagem vai mostrar seus momentos de mau humor e outros em que banca o espertalhão. Uma imagem bem diferente daquela que acalentou sonhos e povoou o imaginário de muitas crianças desde que foi criado.
A repercussão do jogo vai determinar o futuro do personagem. Se ele for bem recebido, a Disney pretende mudar desde o conceito da linha de produtos do Mickey até a exposição que o ratinho tem nos parques temáticos espalhados pelo mundo.
Será uma adaptação sociológica onde a violência parece estar sendo mais cultuada que o bom comportamento?
E como fica a imagem das empresas Disney?
Lógico que temos os personagens nada éticos que circundavam as histórias do grande herói Mickey Mouse, mas levar este herói para o outro lado não poderá ser um grande tiro no pé para as empresas Disney?
Num momento em que muitos se esforçam para manter uma imagem de boa reputação diante do público consumidor através de um comportamento responsável diante da sociedade, o que pode acontecer com a imagem de um modelo de entretenimento com o qual os pais sempre fizeram questão de premiar as notas boas dos filhos?
Pode parecer uma mudança insignificante em termos de adequação do produto ao mercado, mas vai exigir um grande monitoramento por parte da Disney, que possa detectar quaisquer reações adversas no seu ticket médio de visitas aos parques temáticos.
A imagem da Disney, queiram ou não, está extremamente ligada a imagem dos seus principais personagens dos quais o Mickey Mouse é o grande carro chefe. Afinal, não é ele quem abre os desfiles dos parques, recebendo os visitantes com todo o carisma que conquistou ao longo de todos estes anos?
Fonte:
http://portalexame.abril.com.br/blogs/cristianecorrea/listar2.shtml http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0918/marketing/m0159327.html
Acessados em 19/11/2009
Mas como disse sabiamente o poeta, “nossos heróis morreram de overdose”.
Em matéria divulgada pelo Portal Exame em maio de 2008, a Disney, assim como todas as grandes empresas globais, passou a dar maior atenção aos mercados emergentes. Seu principal executivo, Robert Iger já declarou algumas vezes que é preciso equilibrar investimentos entre os mercados mais maduros e países como Rússia, Índia, China e Brasil.
Neste rumo, a Disney tem apostado na criação e na adaptação de séries e filmes para mercados regionais, produzidas em parceria com produtoras locais. Exemplos como as versões da série High School Musical são preparadas no México, Argentina e Brasil.
Mas mais do que isto, a interpretação da cultura local, do modo de vida das populações, costumes, ritos, imaginário popular e, principalmente, heróis locais têm favorecido o surgimento de novos filmes. A Disney conquistou a China com um filme sobre uma abóbora (The Magic Gourd – A Abóbora Mágica), baseado em um conto chinês e falado em mandarim. Este filme chinês é o exemplo mais bem acabado do esforço da Disney para expandir suas fronteiras e, ao mesmo tempo, trocar sua filosofia de colaboração com a imposição da cultura norte-americana pelos lucros aos seus acionistas.
Aliás, durante as últimas 3 três décadas, os tentáculos das grandes empresas americanas têm mostrado certa fragilidade, reflexo do fim da guerra fria (antes era preciso estar deste ou daquele lado da política), do desenvolvimento acelerado e da democratização das comunicações, bem como da emancipação econômica e algumas vezes, política dos países do BRIC, além de outros menos populosos.
Garantir uma imagem de empresa séria e honesta, com missão e valores a serem seguidos e difundidos pelo mundo todo agora, passa pela compreensão de que cada lugar tem seu lugar na história. Não é muito sadio, ultimamente, querer impor estereótipos da cultura americana ou de qualquer outra, sem nenhuma identificação com a sociedade e cultura dos países onde atuam.
A mesma reportagem do Portal Exame de maio de 2008, credita a Robert Iger (que assumiu a presidência da Disney em 2005) a responsabilidade pela readequação da marca. Sob sua liderança, a Disney ultrapassou as fronteiras do público infantil e avançou sobre a pré-adolescência. Boa parte do novo impulso criativo da Disney se deve a uma injeção do mesmo tipo de cultura que transformou a Apple em uma usina de inovação.
Em 2006, a Disney comprou a Pixar, estúdio de animação criado por Steve Jobs (fundador da Apple). Neste caso, a cultura da empresa comprada se infiltrou e se sobrepôs à cultura da compradora. Tanto que a Pixar é hoje a maior referência em animação digital, seja em excelência técnica, seja em criatividade. John Lasseter, vice-presidente executivo da Pixar, considerado a maior força inspiradora por trás das produções do estúdio, assumiu o cargo de executivo-chefe para a área de criação de toda a divisão de animação do conglomerado Disney e passou a acumular o posto de conselheiro criativo da Disney Imagineering, empresa que projeta as atrações dos parques temáticos da Disney.
Neste tempo de mudanças, parques que estavam em precário estado de conservação (como a Disneylândia, no estado da Califórnia) e eram alvos de protestos pela Internet, fazendo feridas na imagem da Disney, ganharam brinquedos inspirados em filmes da Pixar como Toy Story e Procurando Nemo, grandes sucessos do cinema.
Mas chegamos em novembro de 2009 e muitas coisas parece que estão em constante mudança nas empresas Disney. Notícia do New York Times dá conta de que Mickey Mouse, criado por Walt Disney várias décadas atrás, e que rende cerca de 5 bilhões de dólares à empresa, deve mudar de personalidade. A máxima de que em time que está ganhando não se mexe pode estar com os dias contados.
Mas a personalidade dos personagens Disney que sempre deram o tom para a imagem da marca não está mais agradando?
Os 5 bilhões de dólares auferidos com o velho ratinho não são suficientes?
Parece mesmo que não. O primeiro passo nesta mudança poderá ser visto no jogo Epic Mickey, que será lançado no ano que vem. Ali, o personagem vai mostrar seus momentos de mau humor e outros em que banca o espertalhão. Uma imagem bem diferente daquela que acalentou sonhos e povoou o imaginário de muitas crianças desde que foi criado.
A repercussão do jogo vai determinar o futuro do personagem. Se ele for bem recebido, a Disney pretende mudar desde o conceito da linha de produtos do Mickey até a exposição que o ratinho tem nos parques temáticos espalhados pelo mundo.
Será uma adaptação sociológica onde a violência parece estar sendo mais cultuada que o bom comportamento?
E como fica a imagem das empresas Disney?
Lógico que temos os personagens nada éticos que circundavam as histórias do grande herói Mickey Mouse, mas levar este herói para o outro lado não poderá ser um grande tiro no pé para as empresas Disney?
Num momento em que muitos se esforçam para manter uma imagem de boa reputação diante do público consumidor através de um comportamento responsável diante da sociedade, o que pode acontecer com a imagem de um modelo de entretenimento com o qual os pais sempre fizeram questão de premiar as notas boas dos filhos?
Pode parecer uma mudança insignificante em termos de adequação do produto ao mercado, mas vai exigir um grande monitoramento por parte da Disney, que possa detectar quaisquer reações adversas no seu ticket médio de visitas aos parques temáticos.
A imagem da Disney, queiram ou não, está extremamente ligada a imagem dos seus principais personagens dos quais o Mickey Mouse é o grande carro chefe. Afinal, não é ele quem abre os desfiles dos parques, recebendo os visitantes com todo o carisma que conquistou ao longo de todos estes anos?
Fonte:
http://portalexame.abril.com.br/blogs/cristianecorrea/listar2.shtml http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0918/marketing/m0159327.html
Acessados em 19/11/2009
sexta-feira, 13 de novembro de 2009
Caso Uniban
O incidente ocorrido no dia 22 de outubro de 2009 na UNIBAN, em São Bernardo do Campo, é um ótimo exemplo para discutirmos aqui no blog. Nesta data, uma aluna de turismo da Instituição, vestida com um vestido curto, foi alvo de xingamentos e tumulto pelos colegas. Para sair da Universidade ela precisou ser escoltada pela polícia. O incidente, filmado e com imagens disponibilizadas no youtube, gerou polêmica, pois a universidade tomou partido dos alunos e expulsou Geisy Arruda (decisão que foi revogada). A repercussão negativa da atitude precipitada da Universidade atiçou ainda mais a imprensa, órgãos de defesa dos direitos humanos, direitos das mulheres, etc. e prejudicou imensamente a imagem da UNIBAN. Para representar a UNIBAN e participar de entrevistas dadas à imprensa, nada de reitor, diretor ou coordenador da Universidade, mas sim um advogado pronto para atacar e tentar desesperadamente arranjar um motivo para desclassificar a aluna. Vários blogs (Blog do renatão) e portais repercutiram o assunto..
Será que a UNIBAN não tem assessoria de imprensa?? Se não tem, precisa urgentemente de uma e, se tem.. precisa de formação especializada aos funcionários.
terça-feira, 10 de novembro de 2009
Tem esperança???
Roberto ... lamento o acidente sofrido por sua mãe e também pelo sofrimento ao qual ela foi submetida durante o tempo em que ficou internada. A dor e o descaso no atendimento poderiam ser atenuados com mais profissionalismo, certamente. Contudo, apesar da consternação dela e dos familiares, creio que devemos ampliar o debate, visto que este não é um caso isolado. Diariamente, no Brasil e no mundo, milhões de pessoas sofrem em conseqüência da pobreza e da falta de acesso a bons planos de saúde. Conseguintemente, quem não tem dinheiro ou plano de saúde está vulnerável a todo tipo de descaso. Particularmente creio que o problema do atendimento nos hospitais é grave, sim, mas não é o mais complexo. Se chegarem os recursos mínimos para seu funcionamento e se uma administração firme for implementada, será possível atingir bons níveis de atendimento. Isto pode ser comprovado no trabalho realizado no Hospital do Câncer de Barretos. Infelizmente o bom uso dos recursos e o elevado padrão de qualidade no atendimento ao público não são vistos na maioria dos hospitais públicos em nosso país. O problema mais grave está no descaso endêmico com que se tratam os recursos públicos e a maneira dissoluta com que o país está acostumado a ser gerenciado. Políticos que não trabalham, corrupção descarada, corporativismo, protecionismo, desvio de recursos públicos, discursos triunfalistas, comunicação institucional dissimuladora são características de nosso governo. Sua eficiência é absoluta na missão de desviar o foco da população dos seus reais problemas. Embriagada pelo assistencialismo e por discursos dissimuladores nosso povo nunca vai entender seus reais problemas , tampouco descobrir soluções práticas para resolve-los. Este mau exemplo moral e péssima prática administrativa que vem de cima são como um câncer até agora incurável, em metástase para todos os ambientes da sociedade. Não há desculpa para o mau atendimento. Não deveria ter tolerância para profissionais que desprezam uma senhora de 82 anos, prolongando um tratamento que poderia ser infinitamente mais rápido. Mas o descaso endêmico que começa do alto comando vai se disseminando como uma marola perseverante que atinge a ponta da linha, no caso, uma senhora de 82 anos vitima de acidente de transito. Poderia ser uma criança, um pai, uma grávida, poderia ser eu, poderia ser o professor Wilson... todos, em algum momento, podemos sofrer um acidente, manifestar uma doença e precisar de atendimento hospitalar. Nosso país tem recursos. Aliás, tem muitos recursos. Mas o modo e os critérios com os quais eles são utilizados são vergonhosos. Quem faz as leis, quem distribui os recursos não passa pela condição de quem os usa. Para os administradores e legisladores de nosso país não faltam verbas indenizatórias. Se o uso destas verbas se mostra desonesto e elas são alvos de críticas, então se inventa um novo meio de incorporar benefícios, preservando aqueles que os desfrutam. Deveria existir um senso lógico de prioridade. Um país precisa de educação e de saúde. A partir dessas duas estruturas se constrói tudo. Deveríamos nos preocupar menos com imagem, com copa do mundo e olimpíadas, e mais com aquilo que é realmente importante e afeta a todos. Existe gente boa no meio disso tudo. Sempre existem os incorruptíveis, os atenciosos, homens que são fieis ao que é certo como a bússola o é ao pólo, homens que permaneçam firme no que é certo ainda que caiam os céus...Roberto, infelizmente sua mãe foi vítima de um sistema falido, que a maioria dos nossos lideres políticos nunca experimentaram, ou já esqueceram de como é ineficiente. Já que tudo começou com uma historia pessoal, termino com a minha. Quanto levei meu filho, que nasceu com síndrome de down ao pediatra nas primeiras semanas de sua existência, ouvi de um medico experiente uma frase dura mas realista: Seu filho precisa valer mais vivo do que morto... ou seja, se você tiver dinheiro para pagar fisioterapeuta, fono, TO, escola especializada, etc... ele terá amigos, será importante e terá atendimento. Caso contrário, será um fardo, um estorvo, alguém que melhor seria não ter nascido. Duro, porém real. Isto me motiva. Sucesso a todos. Martin
sábado, 7 de novembro de 2009
A Santa Casa que precisa de Misericórdia
Como uma instituição de saúde tão respeitada pode não respeitar seu público, mantendo um corpo de funcionários sem preparo, principalmente na lida diária com sua matéria-prima; seres humanos.
O relato a seguir conta uma saga que eu e minha família vivemos há alguns dias na Santa Casa de Misericórdia de São Paulo.
No último dia 19 de outubro de 2009, minha mãe, uma senhora com 82 anos foi vítima de atropelamento na Av. Eng. Caetano Álvares, no Mandaqui.
Socorrida pelo SAMU, foi levada ao Pronto Socorro da Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo aproximadamente às 15 horas, onde teve os primeiros atendimentos.
Uma mulher forte e batalhadora, trabalhou em casa e fora dela por muitos e muitos anos para ajudar no sustento da família, tendo criado 4 filhos e muitos netos, assim como muitas outras mulheres idosas deste nosso país de desigualdades e falta de políticas públicas coerentes e decentes.
O acidente provocou sua queda no asfalto, ferindo seu braço direito e sua perna esquerda. Também bateu com a cabeça na guia o que provocou um inchaço considerável.
Os médicos plantonistas da Santa Casa (havia muitos de jalecos brancos com inscrição Dr. Fulano, Dra. Cicrana) examinaram e para formar seu diagnóstico mais preciso, solicitaram radiografias e uma tomografia da cabeça.
Então começou o martírio da minha mãe.
As radiografias foram tiradas, não sem antes minha irmã insistir muito com o pessoal do P.S. Após a análise das radiografias, que não apresentavam anormalidades, os médicos disseram que era preciso aguardar a tomografia para então, depois do parecer dos médicos especialistas, avaliarem se ela teria ou não alta.
Durante esta longa noite, esta idosa de 82 anos permaneceu numa maca dura e suja, no corredor do P.S., tomando um coquetel de medicamentos via intra-venosa que incluía glicose, mesmo constando no prontuário que era diabética e hipertensa.
Bem, o diabetes subiu para quase 300 e aplicaram insulina como deve mandar os protocolos padrões. Depois de 2 horas aproximadamente, e somente após nossa insistência para que eles verificassem novamente o nível do diabetes, o resultado foi 72.
Esta queda brusca fez com que ela começasse a suar muito e sentir calafrios, reação típica do processo de hipoglicemia. Procuramos alguém que pudesse fazer alguma coisa, mas, inacreditavelmente, diante de tantos jalecos brancos, ninguém podia ajudar.
Os argumentos eram os mais diversos:
Médicos:
___ Sou clínico, precisa falar com o pessoal da cirurgia. Da cirurgia não tinha ninguém naquela hora.
Enfermeiros:
___ Não sou desta área, fale com alguém desta área. Daquela área não havia nenhum enfermeiro naquele momento.
Passaram-se quase 1 hora até que alguém resolveu chamar uma médica que providenciou uma injeção de glicose para equilibrar o nível do açúcar.
Por sinal, esta médica foi a única pessoa atenciosa que encontramos na Santa Casa nesta madrugada do dia 20 de outubro e por isso faço questão de destacar o nome da Dra. Ana Paula.
Pois bem, isso tudo ocorria enquanto aguardávamos a tal tomografia.
Indagamos o porquê da demora e a resposta foi a seguinte:
___Já pedimos mas o pessoal da Tomo ainda não chamou. São eles que controlam.
Ora, quem sabe da urgência é ou não o médico?
Justificavam dizendo que, como minha mãe estava bem, passavam casos mais graves na frente.
Estava bem até quando? Estável significa bem? Não entendo o jargão médico mas não sou tão ignorante quanto eles imaginavam.
Ponderamos o fato de ela ter 82 anos, diabética e hipertensa, mas nossos argumentos não foram considerados.
Enfim 6 horas da manhã do dia 20. Troca de turno dos médicos e enfermeiros então, um “sujeito” que me foi apontado como médico avaliador, foi consultado sobre a possibilidade dela ter alta sem a tomografia.
Conscienciosamente, vale a pena destacar, ele disse que deveríamos esperar a tomografia. Cansado também, por estar há mais de 8 horas em pé ao lado da maca da minha mãe, e por perceber a agonia dela com muitas dores na perna e no braço, perguntei-lhe se iria demorar mais tantas horas.
Com uma grossura ímpar o “sujeito” apontado como médico avaliador, bradou com o dedo em riste na minha direção:
___Não fala nada. Eu não vou ouvir nada do que vai dizer. Reclame com o pessoal daqui.
E saiu como se estivesse discutindo com adversários num campo de futebol depois de muitas cervejas.
Isto ocorreu na presença da Dra. Stephanie, que estava assumindo o turno.
Indignado, perguntei a ela o nome do “sujeito” e ela veementemente se recusou a fornecer, tomando uma atitude claramente corporativista. Mas foi justamente por ter percebido que aquela não era a atitude correta de um profissional da saúde em relação aos familiares de uma paciente que, por total incompetência da Santa Casa, estava há tanto tempo aguardando uma tomografia.
Passaram-se mais algumas horas e minha mãe sentiu necessidade de urinar, depois de tanto soro tomado. Neste momento ela estava acompanhada pelo meu sobrinho que pediu ajuda a vários enfermeiros e até médicos.
Pasmem, mas ninguém se prontificou em arranjar uma mísera “comadre” como chamam o urinol nos hospitais. E ela não agüentando se urinou na maca.
Cena dantesca para um hospital que se diz padrão em atendimento de idosos.
Como meu sobrinho ficou indignado e começou a reclamar, foi intimidado pelos seguranças do local.
Uma vergonha....
Enfim, depois de 20 horas finalmente a tomografia foi realizada. Agora era só o médico avaliar o exame para fornecer a Alta. Coisa simples, caso estivéssemos falando de um hospital, mas na Santa Casa de Misericórdia não. O médico somente deu uma olhada na tomografia depois de 5 horas que tinha sido realizada.
Há que se perguntar onde estão os erros;
• Se nos profissionais que não são competentes como teriam a obrigação de ser;
• Se na estrutura extremamente burocrática que beneficia os procedimentos em detrimento do ser humano;
• Se na falta de recursos materiais para atender a demanda a que se propõe a Santa Casa.
Bem, o estatuto do idoso prevê no seu artigo 3:
Art. 3º É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária.
Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende:
I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e
privados prestadores de serviços à população;
Sem ser advogado, posso compreender que a Santa Casa não seguiu o que estabelece este artigo, pois em momento algum priorizou o atendimento à uma idosa de 82 anos nas condições tão incômodas e doloridas em que estava.
Ora, mas pra que seguir o estatuto. Ele só serve de plataforma eleitoeira.
Os idosos, diz o IBGE, estão cada vez mais sendo um contingente considerável da população brasileira. Como se os senhores médicos, enfermeiros, seguranças e diretores da Santa Casa estivessem neste mundo de meu Deus por geração espontânea. Ninguém tem mãe, pelo menos que precise de um hospital deste naipe.
Agora vamos analisar este caso à luz dos artigos 4º, 15º e 18º do Estatuto do Idoso;
Art. 4º Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência, discriminação, violência,
crueldade ou opressão, e todo atentado aos seus direitos, por ação ou omissão, será punido na
forma da lei.
Art. 15. É assegurada a atenção integral à saúde do idoso, por intermédio do Sistema Único de
Saúde – SUS, garantindo-lhe o acesso universal e igualitário, em conjunto articulado e
contínuo das ações e serviços, para a prevenção, promoção, proteção e recuperação da
saúde, incluindo a atenção especial às doenças que afetam preferencialmente os idosos.
Art. 18. As instituições de saúde devem atender aos critérios mínimos para o atendimento às
necessidades do idoso, promovendo o treinamento e a capacitação dos profissionais, assim
como orientação a cuidadores familiares e grupos de auto-ajuda
Que apelo deveríamos fazer aos administradores da “renomada” Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo?
Pelo menos que honrasse o que divulga no histórico da instituição pelo site oficial, como sendo sua missão:
A Missão da Irmandade é exercer a caridade e a misericórdia para o socorro e a assistência aos enfermos, idosos, inválidos e desamparados, prestando serviço de assistência à saúde buscando atingir a excelência no atendimento. O objetivo é ser uma Instituição de excelência, reconhecida nacional e internacionalmente pela assistência, ensino e pesquisa na área da saúde.
“Exercer a caridade... a idosos...buscando atingir a excelência no atendimento.”
Está muito longe de alcançar, se isto for mais do que simples retórica e estiver sendo encarado pela administração como filosofia de trabalho.
Em outro trecho do referido site, afirma:
A Santa Casa oferece atendimento voltado para a população em geral e dispõe de recursos avançados no campo tecnológico, além de formação profissional especializada.
Tradicionalmente, transmite respeitabilidade aos seus usuários, firmando, cada vez mais, sua boa imagem na área hospitalar.
“dispõe de recursos avançados no campo tecnológico..”
Ou seja, uma idosa de 82 anos aguardou numa maca dura e suja por 20 horas para fazer uma simples tomografia da cabeça.
“formação profissional especializada.”
Ou seja, um médico avaliador arrogante, insensível e uma equipe de enfermeiros despreparada para lidar com seres humanos.
Seguindo no seu discurso fantasioso, apresenta sua sentença de morte:
“Pelo atendimento que oferece e por ser uma das instituições hospitalares que mais presta serviços ao SUS, a Santa Casa constitui-se em um dos maiores centros de referência médica nacional.”
Se para o Ministério da Saúde e para o Conselho Regional de Medicina os profissionais desta instituição são referência, vou procurar atendimento no Paraguai, pois lá, pelo menos, eles confessam que são “imitações baratas dos originais”.
Para fechar com chave de ouro o discurso do seu site, a Santa Casa arremata:
“Enfim, a missão da Santa Casa pode ser resumida em salvar vidas. Todos os dias, todas as horas, todos os minutos, todos os segundos, estamos sempre prontos para atender a quem nos procura, seja através dos nossos Prontos Socorros ou dos nossos Prontos Atendimentos.”
• Salvar vidas passa por oferecer um tratamento digno e honesto aos pacientes e familiares;
• Passa por prestar esclarecimentos sempre que solicitados, evitando criar falsas impressões entre os familiares e aos próprios pacientes;
• Passa por ter uma conduta ética e responsável, assumindo suas deficiências materiais e humanas.
Finalmente, salvar vidas começa por entender os desejos e necessidades dos seres humanos que, salvo engano, são ainda a razão e o motivo da existência de uma Instituição como a Santa Casa de Misericórdia.
O relato a seguir conta uma saga que eu e minha família vivemos há alguns dias na Santa Casa de Misericórdia de São Paulo.
No último dia 19 de outubro de 2009, minha mãe, uma senhora com 82 anos foi vítima de atropelamento na Av. Eng. Caetano Álvares, no Mandaqui.
Socorrida pelo SAMU, foi levada ao Pronto Socorro da Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo aproximadamente às 15 horas, onde teve os primeiros atendimentos.
Uma mulher forte e batalhadora, trabalhou em casa e fora dela por muitos e muitos anos para ajudar no sustento da família, tendo criado 4 filhos e muitos netos, assim como muitas outras mulheres idosas deste nosso país de desigualdades e falta de políticas públicas coerentes e decentes.
O acidente provocou sua queda no asfalto, ferindo seu braço direito e sua perna esquerda. Também bateu com a cabeça na guia o que provocou um inchaço considerável.
Os médicos plantonistas da Santa Casa (havia muitos de jalecos brancos com inscrição Dr. Fulano, Dra. Cicrana) examinaram e para formar seu diagnóstico mais preciso, solicitaram radiografias e uma tomografia da cabeça.
Então começou o martírio da minha mãe.
As radiografias foram tiradas, não sem antes minha irmã insistir muito com o pessoal do P.S. Após a análise das radiografias, que não apresentavam anormalidades, os médicos disseram que era preciso aguardar a tomografia para então, depois do parecer dos médicos especialistas, avaliarem se ela teria ou não alta.
Durante esta longa noite, esta idosa de 82 anos permaneceu numa maca dura e suja, no corredor do P.S., tomando um coquetel de medicamentos via intra-venosa que incluía glicose, mesmo constando no prontuário que era diabética e hipertensa.
Bem, o diabetes subiu para quase 300 e aplicaram insulina como deve mandar os protocolos padrões. Depois de 2 horas aproximadamente, e somente após nossa insistência para que eles verificassem novamente o nível do diabetes, o resultado foi 72.
Esta queda brusca fez com que ela começasse a suar muito e sentir calafrios, reação típica do processo de hipoglicemia. Procuramos alguém que pudesse fazer alguma coisa, mas, inacreditavelmente, diante de tantos jalecos brancos, ninguém podia ajudar.
Os argumentos eram os mais diversos:
Médicos:
___ Sou clínico, precisa falar com o pessoal da cirurgia. Da cirurgia não tinha ninguém naquela hora.
Enfermeiros:
___ Não sou desta área, fale com alguém desta área. Daquela área não havia nenhum enfermeiro naquele momento.
Passaram-se quase 1 hora até que alguém resolveu chamar uma médica que providenciou uma injeção de glicose para equilibrar o nível do açúcar.
Por sinal, esta médica foi a única pessoa atenciosa que encontramos na Santa Casa nesta madrugada do dia 20 de outubro e por isso faço questão de destacar o nome da Dra. Ana Paula.
Pois bem, isso tudo ocorria enquanto aguardávamos a tal tomografia.
Indagamos o porquê da demora e a resposta foi a seguinte:
___Já pedimos mas o pessoal da Tomo ainda não chamou. São eles que controlam.
Ora, quem sabe da urgência é ou não o médico?
Justificavam dizendo que, como minha mãe estava bem, passavam casos mais graves na frente.
Estava bem até quando? Estável significa bem? Não entendo o jargão médico mas não sou tão ignorante quanto eles imaginavam.
Ponderamos o fato de ela ter 82 anos, diabética e hipertensa, mas nossos argumentos não foram considerados.
Enfim 6 horas da manhã do dia 20. Troca de turno dos médicos e enfermeiros então, um “sujeito” que me foi apontado como médico avaliador, foi consultado sobre a possibilidade dela ter alta sem a tomografia.
Conscienciosamente, vale a pena destacar, ele disse que deveríamos esperar a tomografia. Cansado também, por estar há mais de 8 horas em pé ao lado da maca da minha mãe, e por perceber a agonia dela com muitas dores na perna e no braço, perguntei-lhe se iria demorar mais tantas horas.
Com uma grossura ímpar o “sujeito” apontado como médico avaliador, bradou com o dedo em riste na minha direção:
___Não fala nada. Eu não vou ouvir nada do que vai dizer. Reclame com o pessoal daqui.
E saiu como se estivesse discutindo com adversários num campo de futebol depois de muitas cervejas.
Isto ocorreu na presença da Dra. Stephanie, que estava assumindo o turno.
Indignado, perguntei a ela o nome do “sujeito” e ela veementemente se recusou a fornecer, tomando uma atitude claramente corporativista. Mas foi justamente por ter percebido que aquela não era a atitude correta de um profissional da saúde em relação aos familiares de uma paciente que, por total incompetência da Santa Casa, estava há tanto tempo aguardando uma tomografia.
Passaram-se mais algumas horas e minha mãe sentiu necessidade de urinar, depois de tanto soro tomado. Neste momento ela estava acompanhada pelo meu sobrinho que pediu ajuda a vários enfermeiros e até médicos.
Pasmem, mas ninguém se prontificou em arranjar uma mísera “comadre” como chamam o urinol nos hospitais. E ela não agüentando se urinou na maca.
Cena dantesca para um hospital que se diz padrão em atendimento de idosos.
Como meu sobrinho ficou indignado e começou a reclamar, foi intimidado pelos seguranças do local.
Uma vergonha....
Enfim, depois de 20 horas finalmente a tomografia foi realizada. Agora era só o médico avaliar o exame para fornecer a Alta. Coisa simples, caso estivéssemos falando de um hospital, mas na Santa Casa de Misericórdia não. O médico somente deu uma olhada na tomografia depois de 5 horas que tinha sido realizada.
Há que se perguntar onde estão os erros;
• Se nos profissionais que não são competentes como teriam a obrigação de ser;
• Se na estrutura extremamente burocrática que beneficia os procedimentos em detrimento do ser humano;
• Se na falta de recursos materiais para atender a demanda a que se propõe a Santa Casa.
Bem, o estatuto do idoso prevê no seu artigo 3:
Art. 3º É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária.
Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende:
I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e
privados prestadores de serviços à população;
Sem ser advogado, posso compreender que a Santa Casa não seguiu o que estabelece este artigo, pois em momento algum priorizou o atendimento à uma idosa de 82 anos nas condições tão incômodas e doloridas em que estava.
Ora, mas pra que seguir o estatuto. Ele só serve de plataforma eleitoeira.
Os idosos, diz o IBGE, estão cada vez mais sendo um contingente considerável da população brasileira. Como se os senhores médicos, enfermeiros, seguranças e diretores da Santa Casa estivessem neste mundo de meu Deus por geração espontânea. Ninguém tem mãe, pelo menos que precise de um hospital deste naipe.
Agora vamos analisar este caso à luz dos artigos 4º, 15º e 18º do Estatuto do Idoso;
Art. 4º Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência, discriminação, violência,
crueldade ou opressão, e todo atentado aos seus direitos, por ação ou omissão, será punido na
forma da lei.
Art. 15. É assegurada a atenção integral à saúde do idoso, por intermédio do Sistema Único de
Saúde – SUS, garantindo-lhe o acesso universal e igualitário, em conjunto articulado e
contínuo das ações e serviços, para a prevenção, promoção, proteção e recuperação da
saúde, incluindo a atenção especial às doenças que afetam preferencialmente os idosos.
Art. 18. As instituições de saúde devem atender aos critérios mínimos para o atendimento às
necessidades do idoso, promovendo o treinamento e a capacitação dos profissionais, assim
como orientação a cuidadores familiares e grupos de auto-ajuda
Que apelo deveríamos fazer aos administradores da “renomada” Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo?
Pelo menos que honrasse o que divulga no histórico da instituição pelo site oficial, como sendo sua missão:
A Missão da Irmandade é exercer a caridade e a misericórdia para o socorro e a assistência aos enfermos, idosos, inválidos e desamparados, prestando serviço de assistência à saúde buscando atingir a excelência no atendimento. O objetivo é ser uma Instituição de excelência, reconhecida nacional e internacionalmente pela assistência, ensino e pesquisa na área da saúde.
“Exercer a caridade... a idosos...buscando atingir a excelência no atendimento.”
Está muito longe de alcançar, se isto for mais do que simples retórica e estiver sendo encarado pela administração como filosofia de trabalho.
Em outro trecho do referido site, afirma:
A Santa Casa oferece atendimento voltado para a população em geral e dispõe de recursos avançados no campo tecnológico, além de formação profissional especializada.
Tradicionalmente, transmite respeitabilidade aos seus usuários, firmando, cada vez mais, sua boa imagem na área hospitalar.
“dispõe de recursos avançados no campo tecnológico..”
Ou seja, uma idosa de 82 anos aguardou numa maca dura e suja por 20 horas para fazer uma simples tomografia da cabeça.
“formação profissional especializada.”
Ou seja, um médico avaliador arrogante, insensível e uma equipe de enfermeiros despreparada para lidar com seres humanos.
Seguindo no seu discurso fantasioso, apresenta sua sentença de morte:
“Pelo atendimento que oferece e por ser uma das instituições hospitalares que mais presta serviços ao SUS, a Santa Casa constitui-se em um dos maiores centros de referência médica nacional.”
Se para o Ministério da Saúde e para o Conselho Regional de Medicina os profissionais desta instituição são referência, vou procurar atendimento no Paraguai, pois lá, pelo menos, eles confessam que são “imitações baratas dos originais”.
Para fechar com chave de ouro o discurso do seu site, a Santa Casa arremata:
“Enfim, a missão da Santa Casa pode ser resumida em salvar vidas. Todos os dias, todas as horas, todos os minutos, todos os segundos, estamos sempre prontos para atender a quem nos procura, seja através dos nossos Prontos Socorros ou dos nossos Prontos Atendimentos.”
• Salvar vidas passa por oferecer um tratamento digno e honesto aos pacientes e familiares;
• Passa por prestar esclarecimentos sempre que solicitados, evitando criar falsas impressões entre os familiares e aos próprios pacientes;
• Passa por ter uma conduta ética e responsável, assumindo suas deficiências materiais e humanas.
Finalmente, salvar vidas começa por entender os desejos e necessidades dos seres humanos que, salvo engano, são ainda a razão e o motivo da existência de uma Instituição como a Santa Casa de Misericórdia.
Assinar:
Comentários (Atom)